Я работаю менеджером на ПВЗ Wildberries. И кухню этого маркетплейса знаю, что называется, изнутри. Клиенты очень много нам, менеджерам, задают вопросов по работе сайта этой компании.
Все дело в том, что у Wildberries очень плохо работает служба поддержки. И конечно люди теряются. Горячая линия телефона вообще не работает. И это большой минус.
Я людей в какой-то степени понимаю. Ведь есть очень важные вопросы, ответы на которые необходимо получить быстро. А выяснять все нюансы приходится у менеджеров.
Да, мы как сотрудники пункта выдачи заказов, можем помочь с некоторыми вопросами. Но все финансовые запросы, решает только техподдержка.
У менеджеров ПВЗ очень много своей работы с товаром. И поэтому хотелось бы, чтобы сотрудники, которые получают зарплату именно за консультирование клиентов, четко выполняли свою работу. Человек ведь не должен всегда выходить из дома и идти к менеджеру на ПВЗ за советом. У него должна быть возможность найти ответы на все свои вопросы либо на сайте, либо на горячей линии по телефону.
Но самая наболевшая тема для клиентов, так это платный отказ от товара. Средняя стоимость обратной доставки составляет 100 рублей. Но если это крупно габарит, то цена может быть и выше. Проблема заключается в том, что если на ПВЗ приходит изначально товар с браком, то клиент все равно заплатит за обратную доставку. И в этом самая большая недоработка этого маркетплейса. Отсюда очень часто на ПВЗ происходят конфликтные ситуации между клиентами и менеджерами.
Ну и есть еще один немаловажный нюанс при заказе товара. Если клиент нечаянно заказал несколько одинаковых товаров, или, вдруг решил вообще отменить заказ, то он этого не сможет сделать. Программой этого не предусмотрено. Поэтому менеджеры всегда просят клиентов всегда быть крайне внимательными. Нужно смотреть что находится в корзине товаров и в каком количестве. Иначе отменить заказ, даже если он без предоплаты, уже не будет возможным.
Вот такие недочеты есть в работе огромной и масштабной компании.
