САЙТ ОТЗЫВОВ

Многопрофильный колл-центр, отзывы



Более 4 лет назад
Познянская Юлия

Все, наверное, знают, что у многих компаний есть свои собственные колл-центры. Особенно это касается мобильных операторов и интернет-провайдеров. Так вот есть компании, которые содержат свой собственный колл-центр и операторы, работающие там, выполняют только ту работу, которая связана с обслуживанием клиентов данной конкретной компании.Например, Росстелеком, имеющий свой собственный колл-центр.

Но есть и многопрофильные колл-центры, у которых есть свои заказчики в виде компаний, нуждающихся в операторах. Такие колл-центры конечно удобны многим компаниям, потому что содержать свой собственный штат операторов очень экономически затратно и вообще трудоемко, а тут можно обратиться в специализированный колл-центр, который возьмет все обязанности на себя, а от компании заказчика требуется только своевременная оплата их услуг.

Но используя такие вот колл-центры, заказчикам нужно быть готовыми к тому, что линия приема обращений конкретно их клиентов может провисать и собственно говоря, эти клиенты будут долго ждать ответа оператора. Почему, сейчас расскажу.

 

 

На заре начала своей трудовой деятельности я наткнулась на объявление о приеме на работу операторов колл-центра. В то время я только в общих чертах представляла себе суть данной работы. Так вот, когда я попала на собеседование, мне объяснили, что требуются операторы на определенный проект (тогда я несовсем понимала, что это значит), чем придется заниматься и что мне нужно пройти обучение и сдать экзамен конкретно у заказчиков. Фраза "сдать экзамен" звучала немного устрашающе, но я решила попробовать. Как оказалось проект этот был одним из детищ Яндекса. И назывался он Яндекс.Мастер (суть была в том, что нужно было принимать заявки на всякого рода услуги: ремонт бытовой техники, уборка, вывоз мусора и так далее). 

Когда началось обучение, у меня уже стала появляться паника. Я вообще не понимала, как это все запомнить: хорошо ориентироваться в заявке, чтобы быстро находить в списке нужную услугу (а их там было, поверьте, немало), хорошо разбираться в технике и вообще во всех услугах, которые предлагает данный сайт, чтобы уметь правильно и граммотно задавать наводящие вопросы. В общем кое как я освоила начальные азы и сдала экзамен.

Первые звонки я принимала с трясущимися руками и дрожащим голосом (поэтому если вы в общении с оператором слышите не человека, а робота с заученными фразами, знайте, либо это жесткое требование, не отступать от написанного текста, либо оператор только начал работать). И поверьте мне, работать на проектах Яндекса очень непросто. У них очень жесткие требования к сотрудникам.

В моем конкретном случае замечания были по каждому неправильно произнесенному слову, неправильно поставленному ударению и моему, как выразились, "южнофрикативному говору", который нужно было срочно исправлять. Прислали мне толмут со скороговорками и я потратила очень много сил и времени, чтобы исправить произношение (у меня первое время даже скулы болели). Оставлять абонента на линии и искать ответ на его вопрос нельзя было (как это бывает во многих проектах). Вы же наверняка слышали фразу "Оставайтесь на линии, я сейчас уточню". Кстати, если вы не слышите оператора, это не означает, что он не слышит вас. Специальная кнопка заглушает только фон оператора, но не ваш, поэтому знайте, что вас прослушивают и записывают в момент ожидания вами ответа оператора.

Приходилось отвечать на вопросы мгновенно и при этом не наговорить ерунды, не соответствующей действительности. Тогда я очень сильно злилась, а сейчас могу сказать им только спасибо за коррекцию моей речи. Буквально каждый звонок прослушивался заказчиками и если что-то было сделано неправильно со стороны оператора, реакция была мгновенной.

Моему непосредственному руководству приходила куча писем с описанием моих "косяков" для немедленного исправления. Я хоть и злилась, и расстраивалась, но меня такие моменты всегда только толкают на то, чтобы доказать, что я лучше, я могу.

В результате этих всех мучений и страданий я добилась звания "лучший оператор данного проекта" и чувствовала себя так, как будто я совершила подвиг) Потом проект стал расширяться, добавлялись все новые и новые функции, но мне было уже несложно с этим справиться, потому что я, если можно так выразиться, стояла у истоков данного проекта и нагрузку осваивала постепенно. Чего не могу сказать о новых операторах, которым приходилось весь этот объем изучать сразу.

Потом я поняла насколько классно работать в проектах Яндекс. И мне очень повезло, что я попала именно туда. Потому что большинство операторов выполняют работу на многих проектах сразу. И хорошо, если это всего 5 пректов, но были у нас такие девчонки, которые отвечали на звонки в 11 проектах! Да они пока в линию входили на все проекты, проходило примерно минут 15. И запоминать такой объем информации, да еще и не запутаться в звонках крайне тяжело. При чем нужно быстро оформлять заявку и, если требуется, отчет после каждого предыдущего звонка, чтобы быстро принять следующий звонок, но уже возможно от клиента другой компании. И стараться нужно, чтобы проседание линии было как можно меньше (то есть, чтобы звонящие слишком долго не ждали или вообще не завершали звонок, не дождавшись ответа), потому что вся эта статистика естественно может сильно не понравится заказчикам (ведь многие и не знают, что оператор, обслуживающий их клиентов, обслуживает еще и клиентов других компаний и им становится непонятно почему так долго не принимаются или вообще пропускаются звонки). А самим многопрофильным колл-центрам это очень выгодно. Представьте, сколько каждый из заказчиков оплачивает за работу одного оператора. А этот оператор выполняет работу на 11 проектах, а зарплату получает одну фиксированную. И к тому же неизвестно какую цену назначают конкретно заказчику за одного оператора.

У компании Яндекс ( по крайней мере в то время) было четкое условие: ни при каких обстоятельствах оператор не должен обслуживать сразу несколько компаний, только клиентов конкретного проекта Яндекс. Если это условие будет нарушено, тогда безоговорочное рассторжение отношений с колл-центром ( а проверить находится ли оператор еще и в другой линии можно). Поэтому я работала только в одном проекте. Сказать, что мне сказочно повезло, не сказать ничего. К тому же мне щедро платили еще и премии за хорошую работу.

Кстати, как я потом выяснила, Яндекс платил за работу оператора во много раз больше, чем платили конкретно мне (именно поэтому, узнав, что я подружилась с руководителем данного проекта, меня очень сильно просили не разглашать какая у нас зарплата). Но видимо в самом Яндексе уже поняли, что они оплачивают намного больше, чем доходит до самого оператора, включая и премии, потому что меня стали спрашивать какая у меня зарплата.

Вот и получается, что когда мы звоним, точнее пытаемся дозвониться на горячую линию и не всегда получается это сделать быстро, а в некоторых компания вообще можно сделать звонок и на полчаса оставить телефон на громкой связи в ожидании ответа, это вполне может означать не столько завал от большого количества клиентов этой компании, сколько просто отсутствие операторов в линии данного проекта, так как они отвечают на звонки других компаний. Кстати, не знаю как сейчас обстоят дела, но компания МТС тоже пользовалась услугами не собственного колл-центра.

А если еще раз коснуться компании Яндекс, то у них есть сайт (или не знаю как правильнее назвать) Яндекс.Работа. Там можно выбрать вакансию предложенную Яндексом, сдать тест и если он будет успешен, с вами обязательно свяжутся и предложат у них работать. Тем более, что некоторые вакансии теперь возможны удаленно (видимо теперь компания уже не пользуется услугами колл-центров), трудоустройство официальное, платят хорошо и без обмана.

И да, будьте благосклонны к операторам. Во первых, к промахам компаний они не имеют отношения и не могут никак повлиять на то, если у вас произошла неприятность с какой-либо компанией. Единственное, что от них зависит это оформление обращений, а решатся или нет проблемы клиентов они не могут знать и проконтролировать, это не их зона ответственности. Во вторых, когда на все, чтобы вы ни сказали, оператор отвечает одними и теми же фразами типа "Я вас услышал, передам ваше обращение. Не могу сказать в какой срок решится ваша проблема", вы злитесь (и это понятно), просто подумайте, что оператор просто не может отвечать вам другими словами или даже в некоторых случаях на ваш конкретно поставленный вопрос, потому что не имеет на это права, он скован рамками условий, поставленных перед ним.

2

Комментарии:

Более 4 лет назад
Kapec Alina

Хороший отзыв и спасибо за совет обратиться в Яндекс.Работа. Честно говоря, не представляю работу оператора на дому, потому что посторонние шумы все равно будут проявляться, если только жить одному и только тогда еще возможно это. Не понаслышке знаю, какого это - ждать ответа оператора в течение получаса, а то и больше времени приходится ждать. Мне вот тоже, не очень нравятся предложенные скрипты, из-за которых ты не можешь получить нужный тебе ответ, потому что не понимаешь ничего.

1
Более 4 лет назад
Познянская Юлия

От посторонних шумов нет страховки даже работая в офисе. А там еще добавляется и то, что рядом очень много операторов, которые одновременно разговаривают. Это первое время очень отвлекает, но потом привыкаешь и уже не замечаешь посторонних разговоров. Дома работать очень даже можно. Исключение составляют ситуации, когда ребенок начинает расти и активно разговаривать) В моей ситуации так и было, я работала дома до тех пор, пока малыш не стал песни петь. Тут уже ничего не поделаешь, если не с кем его оставлять.

0
Более 4 лет назад
Александр

Добрый вечер. Нет, работа в колл центре - это не для меня! Как представлю, что целыми днями надо будет обзванивать телефонные номера с предоставленной базы и повторять одну и ту же заученную фразу, и так каждый день пять раз в неделю - ужас! Мне, просто, предлагали такую работу .Надо было обзванивать базу номеров и предлагать людям покупку недвижимости в городе Москве. В день необходимо было совершать примерно двести пятьдесят звонков, из них, желательно около четырёх должны быть потенциальные клиенты!

2
Более 4 лет назад
Познянская Юлия

То, что вы описали - это продажи телефонные. Но работа оператора колл-центра заключается не в продажах, а в приеме входящих звонков и если они и совершают исходящие звонки, то не с целью продать, а больше как отдел контроля качества и просто фиксирую полученную от клиентов информацию. Сейчас конечно много работы предлагают, где нужно прозванивать холодную базу и что-либо продать. Но на это не каждый способен, многим тяжело даже просто морально себя пересилить. Это все позиционируется как работа в колл-центре, но поверьте, это не работа в колл-центре, это отдел продаж на дому.

0
Более 4 лет назад
Salvia

Какая сложная работа. Я не знала, что бывают такие многопрофильные колл-центры. Думала, что у каждой компании своя. Редко к ним обращаюсь, это очень неудобно, висеть и ждать на телефоне. Моё недавнее такое обращение было на горячую линию транспортной компании, я так и не дождалась ответа. Благо, сейчас технологии совершенствуются, и многие функции передаются роботам. Так у некоторых компаний вместо колл-центров появились чат-боты, в которых те же стандартные ответы на твои вопросы ты можешь прочитать сразу от робота, а не ждать огромное время на телефоне.

0
Более 4 лет назад
Варвара

Огромнейшее Вам спасибо за такой рзвёрнутый отзыв, Юлия! =) Ещё больше зауважала операторов колл -центров после его прочтения. =) Вы действительно Героиня, не зря себя так чувствовали, справившись со всеми требованиями компании. Надо же, не знала, что операторы слышат что происходит во время ожидания их ответа =) Не то, чтобы я делала что-то запрещённое, но теперь буду на чеку в это время, ха-ха. Ещё раз снимаю шляпу перед Вашими упорством и трудолюбием и желаю Вам двльнейших успехов! =)

1
Более 4 лет назад
Наталья

Сидя в декретном отпуске тоже подумывала об удаленной работе в колл-центре. Даже дошла до поиска вакансий и разговора с супругом, на котором все и закончилось) Он указал на моменты, которые я не учла в порыве трудового энтузиазма: кормления ребенка, крики, приготовление еды и прогулки. В общем, попросил побыть мамой))) В вашем отзыве чувствуется восторженность от работы, несмотря на все сложности, с которыми пришлось столкнуться. Значит, работа всё-таки стоящая, многие возьмут на заметку. Главное- обучаемость.

1
Более 4 лет назад
Goslin Mila

Хорошо, что вы подобно раскрыли карты что к чему и честно написали про свой опыт. Конечно, такая работа подойдет не каждому, как и любая другая работа. У вас получилась такая мини- презентация *Через тернии к звездам*. Все равно вы добились того, что вам дали звание "лучший оператор данного проекта" . Хотя как вы описали до этого пришлось многое пережить. И я так понимаю. что свою работу вы сейчас вспоминаете с особым трепетом). Видите, сколько плюсов и положительных моментов вам принес Яндекс

1
Более 4 лет назад
Настя

Очень интересная тема. Никогда раньше о таких центрах ничего не слышала. Но тут подруга решила подзаработать и прошла обучение на дому и вроде как собирается работать. Правда вот не знаю действительны ли там доход или это в е обман? Ну вот не доверяю я этим центрам. Ну вот чесное слово. Кажется, это все обман и развод людей на деньги. Хотя часто слышу что требуются, сотрудники в такие центры. Не знаю конечно как я ошибаюсь, но посмотрим, сможет ли моя подруга хоть что то там подзаработать.

0
Более 4 лет назад
Журавлева

Оператор является связующим звеном между потребителем и организацией, которая предлагает услугу. Он, как и официант в кафе, никому ничего не предлагает, а только предоставляет возможность воспользоваться услугой. Но люди видят в нем лицо компании, с которой работают, так как это первый человек, с которым они связываются. Не все понимают, что оператор ни в чем не виноват и если хотите оставить жалобу, то нужно делать это с другими сотрудниками. Но у нас менталитет другой, проще накричать на оператора и все, полегчало, а значит и проблема решена

0
Более 3 лет назад
Арина

Здравствуйте! Я часто сталкиваюсь с хамство абсолютно везде, особенно в таких центрах, поэтому мне так важно, что бы именно там все сотрудники и представитель были внимательны и вежливы со всеми. Лишние нервы, я думаю никому еще не помогли, а словом можно и убить, в определенной ситуации определенного человека. Лучше излучать добро и позитив. На которые способны не многие. Вам все ваши слова вернуться бумерангом, вот увидите, лучше, чтобы они были добрыми.
Спасибо что выслушали!

0
Более 3 лет назад
Dian77

О работе сотрудника колл-центра у меня было представление до того, как прочитала статью.Здесь все по мелочам представлено.
Только хочу добавить из опыта ( сын работал в колл-центре несколько месяцев), что это тоже не из легкой вакансий, если учтет то, что сотрудники имеют дело не только с интелигентными, все легко понимающими клиентами, но и стеми, кому нужно все объяснять по мелочам.
Нужно чтобы все, кто не благосклонны к операторам, прочитали статью, и начали терпеливо относится к их работе.
А к компанию Яндекс питаю уважение․ Четкая компания где много перспектива.

1
Более 3 лет назад
Nikky Вероника

А потому что оператор в колл-центре - это не оператор комбайна, он там посредник, а не руководитель, совмещающий в себе "стол по заявкам" и "решенца мелких проблем".
Теперь понятно, откуда берутся все эти средние зарплаты, которые якобы платятся, хотя реально начисляются(
Вы молодец, что критику принимали во благо, для того она есть!) Тем более она и помогла Вам)
Хочется и Яндекс похвалить, что не отсеивал моментом всех не дотягивавших до уровня, а учил, тренировал, тянул)

0
Более 3 лет назад
Мезенцева Ольга

Чтобы работать в колл-центрах нужна стрессоустойчивость, а её у меня нет, как оказалось. Поработав три дня на телефоне в одном косметическом салоне, я начала ненавидеть телефоны, работодателя и потенциальных клиентов) Ну и чтобы не натворить глупостей, я оттуда свалила. С тех пор вакансию операторов колл-центра даже не рассматриваю.
Старшая дочь также проработала в колл-центре, но её хватило на месяц. Вот она с клиентами общалась определенными фразами. Время у них было ограничено, да и звонили им со всей страны.
У кого получается говорить с людьми по телефону и не принимать близко к сердцу их претензии, то они могут неплохо зарабатывать. А вот у меня оказывается нервы ни к черту)

1

Сайт отзывов © 2024