САЙТ ОТЗЫВОВ

Как отвечать на негативные отзывы



Более 6 лет назад
Юлечка Двуреченская

Негативные отзывы были, есть и будут в рамках любого бизнеса. Особенно много негативных атак ожидает успешный проект, который с первых шагов будут пытаться очернить и оклеветать. К сожалению, это обычная практика недобросовестной конкуренции, тем более в наше сложное и агрессивное время. Если вас не могут одолеть честными способами, то будут пытаться уничтожить вашу репутацию.

Но, при грамотном подходе, негативные отзывы могут сыграть на усиление вашей репутации, если знать как грамотно с ними работать. Ниже представлю несколько основных правил, которые мы применяем для управления репутацией своей компании:

  • Не пытайтесь обращаться в  репутационные агентства. 
  • Не угрожайте авторам отзывов и не запугивайте администраторам сайтов отзывов.
  • Не устраивается публичных истерик и разбирательств с автором какого либо негатива. 

Самое главное! Не доверяйте работу в негативном никаким посредникам в виде SERM или репутационных агентств. Управление репутацией - это интимная область вашей предпринимательской деятельности и заниматься ей должны только вы или ваши самые надежные сотрудники. 

внимательно слушают отзывы

 

Правильные ответы на негативные отзывы

Репутация - это ваш отдел качества или ОТК на производстве. Только вы сами можете разобраться в сложившейся негативной проблеме и только сами должны оперировать фактами и устранять проблемы публично. 

Обратившись в репутационное агентство или к отдельно взятым фрилансерам SERM-менеджерам, вы лишь публично признаетесь в своей слабости и готовности платить деньги за улучшение репутации. Этим и пользуются фрилансеры. На каждый ваш оплаченный положительный отзыв будут появляться все новые и новые негативные мнения. Вас начнут провоцировать везде и всегда, лишь бы вы продолжали оплачивать работу этих самых агентств. 

 Если же вы начнете пытаться угрожать администраторам сайтов отзывов, то о вас появится негатив на многих других сайтах, так как владельцы таких площадок общаются между собой и делятся проблемными и конфликтными представителями компаний. 

11

Комментарии:

Более 4 лет назад
Лина

Очень подробный алгоритм-отзыв на негативные отзывы, и в принципе, такие знания можно применить и просто в живом общении, если в ваш адрес поступил негатив. Однако, при живом общении иногда трудно оставаться вежливым и тактичным. Теоретически все правильно, но на практике надо этому учиться. Насчет ответа на негативные отзывы соглашусь, что надо оперативно реагировать на претензии и жалобы и стараться четко обьяснять свою позицию и предлагаемое разрешение конфликта.

0
Более 4 лет назад
Варвара

Браво, Юлия ! Тут уж негативных отзывов Вы точно не увидите, как ни старайтесь. Спасибо огроменное за кладезь ценнейших советов, всё по делу и безмерно психологически тонко. Как написала Лина, Ваши алгоритмы можно применять не только тем, у кого есть бизнес, но и всем людям при рядовом общении , и положительные результаты не заставят себя долго ждать. Действительно, порой очень сложно посмотреть на себя со стороны, но это крайне необходимо как для нашего же блага, так и для блага окружающих !

0
Более 4 лет назад
Андрей Петрович

Огромное вам спасибо за такие шикарные советы. Тонко, психологически, правильно и без унижений себя и других. шикарная статья. Наверно сохраню себе ваш отзыв, и время от времени буду перечитывать, чтобы правильно применять такие знания в жизни.
Очень часто приходится общаться с разными людьми, которые чем-то недовольны. Не всегда знаешь, как повести себя в той или иной ситуации. Думаю, что благодаря вашим советам можно многое исправить, или не дать начаться действиям.

0
Более 4 лет назад
Трифонова Оксана

Полностью согласна с Вами, негативные отзывы нельзя игнорировать и отвечать на них надо грамотно, быстро,чётко и профессионально. Тогда и другие клиенты поймут, что Вы не уходите от проблемы, а решаете ее оперативно. Ведь хороший ответ на негативный отзыв клиента повышает доверие к компании и говорит о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив – всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать. Поэтому не стоит бояться негативных отзывов и того, что они испортят хорошую репутацию.

1
Более 4 лет назад
Kapec Alina

Хорошие советы. Согласна, что нельзя игнорировать отрицательные отзывы. Если появился отрицательный отзыв, то значит два пути: он либо от некачественного товара или услуги, либо просто кто-то из конкурентов заказал отрицательный отзыв о вашей компании или деятельности.
Конечно, ни тот, ни другой отзыв игнорировать нельзя. Нужно, чтобы клиенты видели, что вы стремитесь решить проблему, и что для вас важно мнение вашего клиенты, и вы дорожите каждым из постоянных.

0
Более 4 лет назад
Марианна

Спасибо вам за очень интересную статью. Читала просто с удовольствием. Так все грамотно и по полочкам разложили. Остается только последовать вашим советам. Да, вы все верно написали, я с вами полностью согласна. Негативные отзывы нужно превращать в позитивные). Нельзя игнорировать и допускать их. Но если , конечно, это происки конкурентов, то от этого никуда не денешься. Но из любой ситуации нужно выходит достойно. Я думаю это главное правило, которому нужно следовать

0
Более 3 лет назад
Элина

Советы по ответам на негативные отзывы

Очень хорошие и практические советы. Если честно, то сама по себе знаю, насколько сложно правильно отреагировать на конкретный негатив, который вдобавок ко всему бывает и ни с чем не связан. Теперь буду стараться правильно реагировать на конфликтные ситуации. ну а быстрый ответ и быстрое применение решения - это то, что я и так стараюсь практиковать. Конечно, от конкурентов никуда не денешься, и чем лучше компания, тем больше негатива исходит от конкурентов в вашу сторону.

0
Более 3 лет назад
Karmen

Несомненно полезный и крайне информативный отзыв о том как отвечать на негативные отзывы от лучезарной Юлии Двуреченской.
Но хочется вставить и свои пять копеек. Если отзыв просто негативный, если это попахивает троллизмом, надо прогнуться перед этим автором - чтобы выяснить что он реально делает, за какой надобностью пишет отзыв. Типа недоумевать, просто крайне недоумевать - что не нравится, что надо исправить, даже попросить научить, дать ссылки и так далее, и тому подобное. А там смотреть, действовать по плану дальше.

0
Более 3 лет назад
Света 81

Отличный урок как отвечать на негатив. Действительно нужно учить себя сдерживаться и в жизни, как бы не старались вывести из себя, отвечать надо спокойно и без оскорблений. В жизни я вообще стараюсь не отвечать на агрессию, в соцсетях чаще не отвечаю на агрессивный комментарий под фото или под моим постом. А в работе с клиентами конечно игнорировать не получится, вот тут и нужны такие навыки и советы, чтобы найти компромисс или максимально снизить негативное мнение у клиента.

0
Более 3 лет назад
Света 81

Отличный урок как отвечать на негатив. Действительно нужно учить себя сдерживаться и в жизни, как бы не старались вывести из себя, отвечать надо спокойно и без оскорблений. В жизни я вообще стараюсь не отвечать на агрессию, в соцсетях чаще не отвечаю на агрессивный комментарий под фото или под моим постом. А в работе с клиентами конечно игнорировать не получится, вот тут и нужны такие навыки и советы, чтобы найти компромисс или максимально снизить негативное мнение у клиента.

0
Более 3 лет назад
Анна

Ой какой тигр на фотографии классный. Люблю диких кошек. Согласна,что в живом общении действительно порой бывает себя тяжело сдержать и не отреагировать на плохой негативный отзыв в вашу сторону, или еще какой-нибудь негатив. Одно дело в интернете на расстоянии, а совсем другое дело в жизни. Ну это уже тут чисто психология. Но с вами я конечно же согласна, себя нужно учить в жизни сдерживаться. Это очень пригодится. Ведь бывают люди, которые специально будут провоцировать.

0
Более 3 лет назад
Карина

Ранее я работала менеджером по обработке обращений (претензий) от покупателей. Поэтому к негативным отзывам привыкла, обрабатывала в день около 100 подобных обращений, отвечала письмом на почту или звонила на телефон, если так пожелал клиент. Даже если он кричит и негодует, то я должна была сохранять спокойствие (хотя у меня уже глаз дёргался и хотелось порой положить трубку и крикнуть пару любезностей). Обязательно нужно обрабатывать отзывы клиентов, будь они положительные или отрицательные. Таким образом вы сможете вернуть даже агрессивно настроенных клиентов, а постоянных ещё больше расположить к себе.

0
Более 3 лет назад
Роза

Нужно отвечать на негативные отзывы

Я полностью согласна с автором этой весьма полезной статьи. Иногда на мои заслуженно негативные отзывы отвечали представители некоторых фирм и компаний. И по их ответам я делала выводы о них. Бывало такое, что представители извинялись и сочувствовали и даже этого мне было достаточно, что бы устранить мою обиду на них. Но ни разу не предлагали замену вместо плохого товара. Так же была плохие и агрессивные реакции со стороны производителей, они спорили со мной и пытались доказывать свою правоту, мол их товар лучший, это я недооценила их по достоинству. Хотя я приводила аргументы и факты в своих отзывах. Такие производители явно не заслуживают ни доверия ни уважения. Им попросту наплевать на клиентов и на свой имидж.

1
Более 3 лет назад
Profi

Автор написал все правильно и развернуто. С интересом прочитал. Мне так же приходилось писать негативные отзывы. Так же получал ответы с предложениями мирно порешать проблему, но как правило, все это затягивалось в длительной переписке. Но я человек дотошный, в таких случаях иду на принцип и отступаю только тогда, когда вижу, что биться в закрытую дверь бесполезно.
В основном, если дело касается товара, то предлагают частичную компенсацию и наступает торг. Все хотят избавится малой кровью. Как правило находим компромисный вариант.

0
Более 3 лет назад
Nikky Марина

Негативщики иногда еще пишут свои жалобы тогда, когда сами не правы, так что получается ровно наоборот, компанию начинают защищать комментаторы, указывая жалобщику на то, где он не прав)
Я тоже считаю, что признавать свои ошибки, раз уж случились - замечательно для имиджа компании. Есть вот фирма, выпускающая комплектующие для ПК(мышки там, клавиатуры). Если брак какой-то или до гарантии не дожила вещь - могут поменять за свой счет бесплатно, только пишите письмо и дайте фото\видео. И люди продолжают у нее покупать и дальше!)

0
Более 3 лет назад
Виктория

Хорошие советы. В любом случае, нужно уметь любой негатив не пропускаать через себя, и если твоя вина - то честно извиниться и почувствовать облегчение, а если вины нет, а есть характер оппонента, то просто не пропускать негатив и, желательно молчать. Так все быстрее утихнет. А скандалистов всегда хватает. Многие в этом чуть ли не цель жизни видят. Так что, главное самовнушение, отзеркаливание, но не пропускание всей ситуации через себя. Со временем очень неплохо получается.

0
Более 3 лет назад
Сергей

Спасибо автору за статью и советы приведенные в ней. Очень часто можно встретить негативные отзывы, которые порочат ваше дело или результат творчества. Но как подмечено автора, это не так уж и страшно, как многие привыкли думать. Всегда будет и хорошее и плохое мнение. Если плохие отзывы изложены не обосновано, то даже и не стоит обращать на них внимание. Но если же все обосновано, то лучше всего устранить то, что не нравится написавшему отзыв, чтобы в следующий раз, такие люди это заметили и обязательно подчеркнули, то, что вы заботитесь о репутации своего дела.

0
Более 3 лет назад
MMM

Зачем на негатив отвечать например негативом? Так по мне это бесполезная трата своих нервов, зачем распыляться на бесполезные споры и пересуды. Мы же не сделаем например человека умным если он не хочет например учиться, поэтому не стоит распыляться по этому поводу. Как учила нас в школе классный руководитель когда видела наши споры и ругань "умный первым замолчит" поэтому все разговоры и споры у нас очень быстро заканчивались. Поэтому не нужно обращать внимание на глупости.

1
Более 3 лет назад
Хрю-кря

Э-э-э... Ну, тут каждый сам решает. Лучше поступать так, как комфортно и "нормально" тому, кто написал отзыв. Хочется проигнорировать - игнорируйте, можно написать один большой комментарий-ответ, и всё, ответить на все претензии несогласных. Если хочется поссориться и устроить батл - это тоже можно сделать, даже культурно, толком никто не сможет понять посыла, может, репу почешут. А можно и культурно. В общем, всё зависит от вкуса человека и его характера, предпочтений.

0
Более 2 лет назад
Писарева Наталья

Полностью согласна с автором, что на негативные отзывы лучше всего отвечать публично и искренне. Не стоит тратить время и деньги на заказные отзывы и бесполезную борьбу за их удаление. Лучший способ - это публично разобраться в ситуации с любым автором. Как правило авторы негативных отзывов не выходят на связь и тем самым лишь подтверждают свою ущербность за счет необоснованно опубликованного отзыва. Мы в компании работаем только так. На каждом сайте можно отвечать на жалобы от лица представителя.

0

Сайт отзывов © 2024